全国质量奖是我国质量管理领域的最高荣誉，始终坚持“高标准、少而精”和“优中选优”的原则，评审过程相当严格。2001年设立以来，仅有海尔、宝钢、香港地铁等35家企业获奖。广东移动公司如何从这场高规格、严要求的赛跑中脱颖而出，成为今年仅有的9家获奖企业之一呢？带着这个疑问，我们深入走访了该公司。
　　
　　企业战略就是不断发现蓝海
　　
　　“中国就像一个巨人，‘脚’还跋涉在农业社会的泥沼，保留着世界上最大的农业人口，‘身体’扭动在工业社会的空间，有世界上最庞大的制造能力，而头已经探入信息社会的云端，有近亿的网民。”由总经理徐龙这一精辟的描述出发，广东移动从责任、能力、发展结合的角度提出移动信息化战略，不仅切实改善和提高了人们的信息化应用习惯和水平，也为企业找到了广阔的蓝海。
　　
　　广东移动认为，战略能使企业的成功从偶然变得可以预期，甚至可以掌控。为此，公司始终重视战略规划，并逐步探索出独具特色的战略管理闭环流程。

　　2005年以来，按照中国移动新跨越战略框架，结合环境分析，在与世界一流移动通信运营商对标后，广东移动审时度势，及时提出了移动信息化战略。公司战略管理相关负责人介绍，他们首先对外部环境进行细致分析，客观评估内部资源能力，认真输入集团公司战略，对公司战略进行明确定位，进而清楚描述，确定目标，最终制定、完善战略指标体系。这一过程被业界称为“七步成诗法”，具有很典型的代表意义。

　　战略的成功关键在于执行，广东移动在战略的执行上同样有着自己独到的理念和做法。公司采用“平衡计分卡”绩效管理工具，从财务、客户、运营和学习成长四个维度，构建了包括关键绩效指标 (KPI)、关键测量指标(KMI)和关键战略指标(KSI)的三维关键绩效指标体系，建立起省市县“三位一体”的绩效监控体系，把绩效指标分解到部门和市县公司，实现指标的纵向捆绑、横向联动，从而将指标和公司战略结合在一起，确保组织内行动的协调一致。同时，公司不断强化对标管理，通过三年滚动规划和 OGSM年度工作计划等形式，动态调整战略目标和战略举措，确保了战略稳步有序地实施。

　　正确的战略加上得力的执行，广东移动的信息化“八项工程”带来了南粤大地的移动信息化浪潮风起，使千百万广东移动的集团、家庭和个人客户得益受惠，生产和生活发生了天翻地覆的变化；广东移动也因此拉升了企业的第二条增长曲线，实现了战略新跨越。
　　
　　每一细节都代表服务品质
　　
　　“球场上所有的队员都在围绕足球跑，企业的‘足球’就是客户。公司所有的员工都要围绕客户高速运转，客户到哪里，服务就跟到哪里。”广东移动总经理徐龙以浅显的“足球理论”指出了服务的方向和重要性，并进一步明确客户服务有要达到三个层次的要求:客户满意、客户惊喜、客户之魂。
　　
　　作为一家服务类企业，广东移动公司将全面提升服务品质放在首要位置。多年来，公司始终坚持以客户感知为中心，从客户视角打造有生命的网络，以保覆盖、保质量、保畅通、保速度、保安全为目标，追求网络在容量、服务、业务支撑、组织和人才、管理方面的“五个卓越”，实现网络领先于客户、领先于市场。同时，广东移动还注重加强网络应急通信服务，在大型节展会和台风、洪水等突发事件中确保畅通的网络服务，赢得了政府、社会和客户的广泛支持和信赖。

　　为确保服务的品质，广东移动一方面坚持“足球理论”，始终以客户为中心，紧密围绕客户的需求提供“产品盛宴”。目前已提供语音、数据、短信、梦网、随e 行等五大类12000多种业务，还有许多储备业务，能够满足不同层次客户的差异化需求。另一方面，强化“网络情深”，按照先于客户、先于市场的理念，建设了国内电信业规模最大、性能最优的覆盖网，网络覆盖正从城市向郊区、农村、铁路、海域不断延伸，保证移动网络的永远在线。同时，还深化“水到渠成”意识，强调客户就像水，水流到哪里，渠道就建到哪里。建立了包括“客上我门”的实体渠道，“我上客门”的服务渠道和“客不出门”的电子渠道，打造了“地面部队” 和“空中部队”相结合、固定和流动相结合的全方位立体化渠道体系。

　　桃李不言，下自成蹊。根据第三方公司调查结果，广东移动的客户满意度连年攀升。公司还先后获得“全国用户满意企业”、“全国用户满意服务”、“中国最佳客户服务奖”、“最佳客户服务中心奖”等国家级奖励一大批。2005 年，在广东省信息协会主办的首届“广东最佳客户服务评选”活动中，该公司一举囊括了“最佳客户服务奖”、“客户服务最佳管理团队奖”、“十佳客户服务专员”等十七个奖项(次)，在广东电信业首屈一指。
　　
　　唯一不变的就是变化
　　
　　“现代企业的创新应该是一种部门与部门、内部与外部、资源与管理的复杂集成，而不是简单的拼凑与集中。”广东移动公司总经理徐龙明确告诉所有员工，只有不断地创新，而且实现从创新到创造的质的飞跃，才能使自己变得强大。
　　
　　创新，在广东移动公司被视为追求卓越的首要动力，公司用技术和服务、业务创新来满足客户多样化的需求，以管理创新来优化机制、固化成果，无时无处不在的创新理念、意识和举措引领了企业的持续发展。

　　从建立移动通信第一个网络管理中心、第一个客户服务呼叫中心，到率先推出神州行预付费业务、精心打造时尚的动感地带新品牌和建立沟通100区域化服务营销体系，广东移动公司开创了移动通信领域的一个又一个第一。2005年9月，广东移动公司更是整合各项产品和服务资源，推出了移动信息化整体解决方案的全新品牌——“动力100”，实现了从信息化产品创新到信息化品牌创新的跨越，迈入移动信息化新的发展阶段。

　　着眼于客户不断增长的新需求，广东移动的创新服务在不断满足客户需求、给用户带来价值增长的同时，也开辟了企业业务增长的新空间。神州行、动感地带、神州大众卡三大预付费品牌、 GPRS数据业务的开通、彩信、EDGE的商用等，无一不是在广东率先试验之后推向全国。“合着顾客的节拍做营销”，广东移动坚持为客户创造价值，为社会创造效益的服务理念，加强客户细分，针对不同客户群设计不同的业务，做到“服务和业务”双领先，并取得骄人的成绩。

　　业务不断丰富，客户不断增多，随之客户对服务的要求也越来越高。如何继续保持行业的领先地位，如何给客户提供更优质的服务，如何进一步激发员工的服务热情？这些都对管理创新提出了迫切要求。

　　依据“国际化理念，本土化创新，中国式管理”的理念，广东移动公司以“强火”力促改革、“温火”优化管理、“恒火”凝心聚力，先后创新实施了系列人力资源改革，优化机制流程等，以管理创新实现了公司稳定、快速的发展。去年7月，广东移动公司引入“流程穿越”，针对客户投诉、增值服务、热线服务和话费信息等四大主题，推行客户、岗位和公司三个层面的穿越。公司先后有500多名中高层管理者深入一线，一时成为广东的热门话题。活动中，公司剖析疑难案例上百宗，提出改进建议上千项，促使移动的服务又提升了一个新的台阶。“流程穿越”有力帮助管理者实现了上下沟通、了解客户、熟悉业务，也迅速成为一种常态化的管理。我们了解到，广东移动公司与此类似的管理创新案例不胜枚举。

　　今天，从“蓝色短信——管理大家谈”到合理化建议；从“跨越 2005”主题创新活动到“123”创新计划(100万创新基金、200个QC小组、3000个群众创新提案)；从“人人有创新，企业有专利”到打造“创新型、学习型、责任型”企业……广东移动的创新意识深入人心，并取得累累硕果。在全国第28次质量管理小组代表会议上，广东公司一举夺得“全国质量管理小组活动优秀企业”称号和8个“全国优秀质量管理小组”，总经理徐龙也再次荣获“全国质量管理小组活动卓越领导者”称号。
　　
　　卓越管理让大象快跑
　　
　　“我们的管理体系就像一个飞机，机尾是群众性质量改进的QC活动，两个机翼分别是ISO14001环境保护体系和OHSAS18001职业健康安全体系，机身后舱是TL9000，前舱是卓越绩效模式。在飞机的两翼，挂着学习与创新两个引擎。"
　　
　　从最初的邮电系统的传统管理到全面的质量管理再到现代企业管理(TL9000)，广东移动以不断的管理创新实现了企业的高速发展。去年以来，公司再次引入了卓越绩效管理模式，不断发挥自身的规模和管理优势，实现企业的持续快速发展。

　　2005年9月，广东移动在全省开展了TL9000(电信业质量管理体系)认证工作，正式踏上追求卓越管理的新征程。凭借优秀的执行能力和良好的管理基础，广东移动在短短4个多月的时间内就高质量通过了TL9000认证，创造了大型电信企业通过TL9000认证速度的新纪录。

　　公司要跨越，管理要提速。在TL9000正如火如荼推进的同时，广东移动领导层敏锐地意识到卓越绩效模式带给企业的重大价值，将2006年定为公司的管理年，提出了“导入卓越绩效模式，创全国质量奖”的新目标。

　　优秀的管理理念催生了卓越的管理体系。总结一年多来的管理实践，广东移动人用“飞机模型”进行了注解。基于这一管理模型，公司以QC质量小组活动发动全体员工参与质量改进与提升；以TL9000和卓越绩效模式保证管理的品质；以ISO14001环境保护体系和OHSAS18001职业健康安全体系构建和谐生态型企业；而处于飞机的两翼的学习与创新两个引擎，则明确了学习型企业和创新型企业的目标。在“国际化理念、本土化创新、中国式管理”的指导下，广东移动的这架飞机已经冲上云霄、遨游天空。

　　最近，他们又在国内电信行业中率先建立了TL9000、ISO14001、OHSAS18001三合一综合管理体系；建立了创新和QC管理平台，搭建了以绩效为导向的创新评估体系，填补了国内电信企业创新评估制度的空白。
　　
　　有满意的员工才有满意的客户
　　
　　“公司要从传统的人才管理向现代人才经营转变，要‘给龙以大海，给虎以高山’，让想干事的人能干事，让能干事的人干成事，让干成事的人干大事。”在这种文化状态下，广东移动公司不断地兑现着为员工提供实现人生价值最佳舞台的承诺，一次又一次革新了国有大型企业的人力资源管理。
　　
　　近日，“选优配强”工程成为广东移动公司的一个重要话题。该工程着眼长远，在省、市、县三级公司广泛挖掘了一批德才兼备、有素质又有能力的年轻干部，并果敢地委以重任。作为近年人力资源管理改革的一个缩影，该工程再次表明了公司的人力资源管理原则——想干事给机会，能干事给岗位，干成事给地位。

　　据了解，围绕“尊重、发展、激励、约束”四大机制，公司提出人才经营的理念，以系统的培训内强素质，明确的发展通道激发热情，全面的关怀追求员工满意。去年以来，通过选优配强工程和金字塔、人才库、双轨道、双达标、首席员工、春风、金奖章、骏马、彩虹、卓越人才奖励基金等十大计划，广东移动为员工的职业发展提供良好的人文环境，实现了从传统的人才管理向现代人才经营的转变。使员工能进能出，能高能低，能上能下，实现员工的自我成长、自我发展、自我完善、自我增值。

　　系列深入、彻底而又不失灵活的举措，充分调动了员工的积极性与创造性，激发员工潜能。满意的员工成为网络、市场和管理的强有力的支撑。
　　
　　企业不仅要独善其身更要兼济天下
　　
　　“一花独放不是春，百花齐放春满园，广东移动倡导卓越和责任，我们认为做企业不能独善其身，而要兼济天下。”
　　
　　笔者在采访期间，恰逢广东移动举办“感谢广东”大型活动。这项酝酿了半年之久的系统工程，包括六大系列、十大工程、百大项目的实际感谢举措，感谢对象不仅有客户，还有政府、合作伙伴、员工、媒体甚至竞争对手，有力强化了责任型企业形象。

　　企业竞争力与企业的社会责任感息息相关。积极投身公益事业，履行企业社会责任，不仅是现代企业对社会的应有回报，也是企业实现永续发展的需要。2005 年，当社会责任意识正在大多数中国企业觉醒之时，广东移动就按照集团公司“做优秀企业公民”的要求，提出了“产品和服务是绿色的，网络是有生命的，管理是人性化的，与政府、行业、媒体、员工的关系是和谐的，对社会和环境是友好的，与所在区域是融洽的”生态型企业目标。

　　移动信息化战略确定以来，广东移动发挥自身的优势，努力构建公平和谐的信息社会。以农村信息化为例，公司累计投资超过100亿元致力于村通工程，建立了东莞华阳村等移动信息化示范村，通过农信通为农民提供农业科技信息和市场信息，帮助许多处于穷乡僻壤告别了“电话不通、信息不畅”的历史，助力农民走上致富之路。在2006 年广东省政协会议上，公司徐龙总经理提出了农村医疗信息化“健康工程”提案，以信息化推动科技、教育、管理、医疗“四进村”，在社会上引起强烈反响，得到了省委书记张德江的充分肯定。

　　同时，公司还组织开展“和谐广东爱心移动”扶贫爱心工程，实施“百万户安居工程”，“残疾孤儿手术康复明天计划”，“贫困大学生助学计划”和“贫困农户子女就业培训计划”等四项工程，营造了企业发动、政府联动、客户互动的良好氛围，以自己的行动带动了社会大众，为和谐社会建设贡献了一个卓越企业应有的力量。
　　
　　谁停止追求优秀，谁就不再优秀
　　
　　“认清方向比认清荣誉更重要，认清自己比认清别人更重要，认清未来比认清现在更重要。我们将以获得全国质量奖为契机，推动公司管理不断发展、不断完善，推进企业从优秀到卓越的新跨越。”11月4日，手捧全国质量奖，广东移动总经理徐龙如是说。
　　
　　对于广东移动而言，创奖、获奖只是一个自我超越的过程。通过争创全国质量奖，导入卓越绩效模式，广东移动公司赢得了“吉祥三宝”:　一是经验法宝，系统全面总结了管理经验；二是思想法宝，促进了公司上下统一思想，落实战略；三是行动法宝，强化了标杆对比的方法，有利于不断改进，追求卓越。

　　作为一家服务类企业，广东移动将全面提升服务品质放在突出位置，努力为客户创造价值。公司将重点从“精”和“细”上下功夫，努力追求精确化营销、精准化管理、精细化服务，注重每一个管理细节，从每一个细节开始追求卓越的服务品质。为进一步提升公司管理水平，广东移动已经提出要全面构建企业管理的“奥运五环”，形成文化、战略、创新、流程和质量管理闭环。

　　“创奖不是目的，而是一种手段、一种促进，是一种推动我们公司管理不断发展、不断超越的重要力量。”广东移动把创全国质量奖看成一个接受先进管理理念洗礼、实现管理跨越的契机。正如徐龙总经理和众多员工所言，从优秀到卓越的管理跨越才刚刚开始。