企业文化是一个企业的灵魂，当首都机场股份公司2004年启动企业文化建设后，首都机场股份公司党委就开始考虑，用什么方式让员工融入到公司的企业文化之中？股份公司党委从大处着眼，小处着手，立足于服务好员工，维系好客户，塑造好形象，相继搭建了员工服务中心、顾客服务中心和新闻中心三个不同层面的服务平台，并在实践中借助“三个中心”来诠释首都机场股份公司企业文化“安全至上、服务至诚、和谐至美”的核心价值观。
　　 有事就找员工服务中心
　　 首都机场股份公司党委一直认为群众利益无小事，要想构建“和谐至美”的企业，就要以“员工为本”。基于这个理念，首都机场股份公司于2005年9月成立了员工服务中心。
　　 2005年年底，一名员工来到公司员工服务中心，指出自己的住房公积金计算有错误。针对这名员工提出的问题，中心工作人员找到财务部门，翻出三年前的旧账开始核对。在核对中发现，公司叫同名的员工共有3人，不但名字相同且年龄也相近，而其中两个人的住房公积金确实被弄错了。其中一人需要退还13000元。时间已经过去两年了，如何使员工应得的公积金“完璧归赵”，而退钱的员工也能心悦诚服？这着实让员工服务中心费了番工夫。最后，问题终于得到了圆满解决。随后工作人员将公司所有员工的姓氏都查验了一遍，发现公司同名同姓的员工有十余人。为了杜绝类似问题的再次发生，他们在这些“特殊”员工的名下专门做了不同色彩的记号，以引起注意。现在，不论是发放工资、医药费报销还是领取公积金等，都要先核准员工所在部门，再查对身份证，杜绝了重名引起的错误。
　　不管什么事情，只要员工找到员工服务中心，工作人员都会全心全意加以解决。有一位员工来到中心，咨询医疗机构变更所需时间，工作人员告之按常规需要3个星期。这位员工着急地问，能不能时间短一些？工作人员经仔细了解，得知其病情急需到专科医院治疗。于是特事特办，抽出专人一个部门一个部门催办，仅用3天就办好了变更手续。当工作人员将医疗本交到这位员工手里时，还特意把其他12个可报销的专科医院一一列出，供其参考，此员工十分感激。
　　今年年初，为了让离退休员工过上一个祥和的新春佳节，员工服务中心负责联系公司退休员工并发放慰问金和慰问品。发放过程中，有的退休员工地址几经变更，有的时常外出，有的干脆到外地亲戚家去度假，甚至留下的居所地址早已变成了出租房屋，这些都给联系工作带来诸多困难。为了把公司的问候传递给每位退休员工，工作人员一次次拨打电话，有的电话号码已经做了注销，他们就向退休人员的老同事询问。当中心费劲周折联系到一位在外地老家度假的退休员工时，他非常惊讶地说：“每年的过年费我肯定是最后一个领取，没想到今年这么快就得到了通知，感谢公司还惦记着我们这些老员工，更感谢员工服务中心的这些同志！”
　　员工服务中心成立以来，先后提炼出了“满意创造价值”的服务宗旨；“和谐空港、温情驿站”的服务口号；“专业、迅速、贴心”的服务准则；“耐心进行员工指引、诚心听取员工意见、悉心呵护员工心情”的服务承诺等，服务内容由开业初期的四类十三项产品开发到目前的十类三十六项产品，包括岗位变动、学历认证、续签劳动合同、人事档案查阅、退休员工工资发放、休假报销、住房公积金个人账户查询提取、增值服务、政策解读、员工之家网站以及员工满意度调查等。过去员工办事应找哪个部门有时也不清楚，现在有了员工服务中心，不论办什么事情都有了着落。“有事就找员工服务中心”这条不成文的规定，已经在股份公司员工心里扎下了根。一年来，中心共为员工提供各项服务达31201人次。
　　 员工的满意是外部客户满意的基础，正像首都机场股份公司企业文化手册中阐述的那样，“企业始于人，而又止于人，员工的心，企业的根”。在激烈的市场竞争中，这是企业稳操胜券的关键所在。
　　 客户信赖的顾客服务中心
　　 “坚持客户导向，始终关注客户需求及期望，不断提升服务品质，通过为客户提供便捷、人性化的服务，营造并保护好客户心情”，这是首都机场股份公司“服务至诚”的企业文化核心价值观的内涵。
　　 为了更好地服务客户，首都机场股份公司设立了统一面向航空公司、驻场各联检单位的“一站式”服务窗口———顾客服务中心，凡是客户涉及到的问题都可以在顾客服务中心得到解决。
　　办一件事情要跑上好几个单位，这是驻场客户原来经常遇到的情况，客户感到既麻烦，又效率低。而现在有客户服务中心多方协调，简化流程，客户不再为申请一部电话这样的“小事”跑来跑去了。只需一份申请，就可以静候电话开通，充分享受到客户服务中心提供的“一站式”服务。由于多种原因一时无法简化的流程，中心的工作人员就陪着客户让他们少跑冤枉路。有一次，一家商户需要办理施工许可手续，工作人员发现他对机场一些相关单位不太熟悉。于是，工作人员主动陪同他一起到所有涉及的单位签转审批，一直到办理完施工许可的全部手续。这位商户感慨地说：“过去办手续从没有这样顺利过。”
　　面对旅客，客户服务中心提供24小时问讯服务，平均每天回答旅客问讯和解决问题都在200人次以上。有一次，一位老年妇女下飞机后没有找到前来接站的亲人，这位老人便来到了顾客服务中心。工作人员经多方查找，终于联系上了老人的亲属。老人临走时，执意要留下一些钱表示感谢，但被员工们婉言谢绝了。
　　
　　一位从青岛到北京转机去国外探亲的老人，不慎将儿子在国外帮他购买的汉莎航空公司北京至法兰克福的机票丢失在青岛。老人既不熟悉机场又不懂外语，情急之下找到了客户服务中心。工作人员了解情况后，迅速将他引领到汉莎航空公司办公室，查到了他的购票记录，重新补办了机票手续。老人的心踏实了，最终没有因突发事件耽误行程。
　　 办好“小事”不容易，因为小事往往因其“小”而被忽略。今年4月客服中心重组以来，截止到8月底，在4个半月的时间里，7位工作人员承办旅客问讯、客户业务近5万件，平均每天办理业务350余件。
　　为进一步提高首都机场的服务品质、完善客户服务中心的服务功能，股份公司下一步将整合航站楼内旅客服务资源，以客服中心为依托，以机场大使、服务柜台及志愿者为载体，利用面对面服务、问讯电话、一键通、互联网等多种方式，在航站楼内外建立全方位、立体式的顾客服务系统，为航空公司、联检单位以及航站楼内的经营商和供应商提供个性化物业服务，让旅客和客户感受到出行及运营更加便捷、顺畅和舒适。
　　 塑造国门形象的窗口———新闻中心
　　随着2008年北京奥运会的临近，作为第一国门的首都机场日益彰显出它独特的地位和责任。为了服务奥运会，首都机场股份公司于2005年3月在国内机场业中成立了首家面向公众和媒体的新闻中心，把传统意义上的“宣传”概念转变到“传播”的概念去认识。两年多来，新闻中心以建设和谐空港为目标，整合传媒资源、监测舆情环境、开展公关活动、规避新闻危机，源源不断地通过各类媒体传递有效信息，让社会了解首都机场，也让首都机场更贴近公众。
　　今年7月，受雷雨等特殊天气影响，首都机场及北方大部分地区多数航班均无法正常起降，大量旅客滞留机场。受其影响，旅客与承运人之间的矛盾开始升温，双方冲突也屡有发生，各类媒体的关注引发了对民航负面报道的增多。首都机场股份公司为缓解运行矛盾，由新闻中心主动联合相关部门，召集了华北空管局、驻首都机场各主要航空公司、公安分局等驻场单位以及30余家在京媒体记者，就航班大面积延误问题召开了民航与媒体沟通会，在坦诚交流中达成共识，明确了服务保障和信息联动等多项措施。与此同时，为增加旅客乘机常识及合理维权意识，新闻中心及时赶制了动画宣传片，在航站楼内和旅客班车上循环播放，强化旅客在特殊天气下对民航运输方式的了解和理解。
　　 7月31日上午，受强降雨影响，首都机场东滑行桥下和机场高速18公里处出现罕见积水，致使进场车辆及进出港航班严重受阻。新闻中心率先通过广播渠道及时向公众传递相关信息。随着积水和拥堵情况的不断加剧，新闻中心根据首都机场防汛及应急预案，不间断地向媒体提供首都机场航班动态、现场应急处置情况，以及所有承运人的联系电话。由于信息传递及时，为随后出行的旅客提供了充裕的调整空间，大大缓解了机场滞留旅客的压力。
　　信息快速、高效地流通，是解决公共危机、突发事件的有效途径。今年7月26日下午，首都机场全部离港信息系统出现故障，新闻中心接报后及时赶赴现场了解第一手资料。在对信息核实汇总后，通过各类传播渠道第一时间公布权威信息，很快稳定了舆论环境，为系统恢复正常赢得了宝贵时间。
　　传播就是改变人的认知。两年多来，新闻中心一直围绕着公司阶段性需求开展工作。今年“十一”黄金周期间，为配合首都机场地区文明办开展的“迎奥运、讲文明、树新风”活动，新闻中心在机场电视台的大力配合下，针对旅客出行和候机中的一些不文明行为，赶制了《奥运空港在行动———告别陋习、文明出行》宣传片，通过航站楼娱乐电视等媒体资源滚动播放，引导旅客关注细节，共同营造和谐、有序、文明的公共环境。
　　锁定时机，精心策划，把首都机场安全、服务、运营的舆论宣传工作，提高到树立企业形象的高度来把握，从宣传效果上提升企业无形资产的价值。为此，首都机场新闻中心多次策划了具有主题公关意义的活动。特别是在提升旅客服务满意度方面，通过开展以“诚信维权———3·15，问计消费者”为主题的系列公关活动，使首都机场首次以高姿态植入消费群体当中，通过收集意见、建议，改善服务质量，进一步赢得了公众的理解与认可。2005年底，通过舆情监测发现，媒体普遍对首都机场餐饮价格偏高问题极度关注，加之社会的不断追踪，一时间使首都机场面临不太有利的舆论环境。针对这一迹象，机场商业部门陆续通过引入品牌商品、改善购物环境、开展营销活动、调整部分餐饮租金结构等做法，推出了一系列使餐饮价格趋于合理的举措。新闻中心及时传递信息、跟踪报道，为改善首都机场服务过程中的问题起到了积极的推动作用。
　　围绕企业各阶段的中心工作，舆论先行。现在，首都机场的重要新闻及突发事件均由新闻中心发布，如：治理黑车和小广告、楼前交通秩序整顿、黄金周地面服务保障、首都机场运行资源改造、建设航站楼文化长廊、应急救援演练、特殊天气航班延误后的保障措施等，一方面使公众对首都机场为改善旅客出行环境所做出的努力有了较为客观的了解，另一方面也使企业在接受舆论监督上变得更加主动。
　　 目前，股份公司新闻中心已投入3号航站楼的全面接收和试运行的准备工作中，为2008年北京奥运会期间的迎送与新闻报道工作积极热身。新闻中心在塑造国门形象中扮演着越来越重要的角色。
　　 首都机场股份公司在推进企业文化建设、构建和谐企业的过程中，不是把企业文化当作招牌，而是立足于实实在在地做好每一件事，真正让企业文化深入员工的心，成为推动企业前进的动力。